Dienstverlenende overheid

Trends en ontwikkelingen
In lijn met de VNG en de vereniging van directeuren Publieksdiensten (VDP) leveren wij service maat. We geven passende dienstverleningsconcepten vorm in de volle breedte van de organisatie aan de hand van serviceformules (van buiten naar binnen) die samen de complete omni-channel interactie met de samenleving omvatten. Belangrijke uitgangspunten hierbij zijn voorspelbaarheid en snelheid en daar waar nodig ‘face to face’ maatwerk service.

De groeiende maatschappelijke roep om een open, digitale en toegankelijke overheid wordt steeds meer zichtbaar in onze wetten. Deze ontwikkeling zal de komende jaren een aanzienlijke impact hebben op processen en op de inrichting van de gemeentelijke informatiehuishouding.

In 2024 zullen de Wet open overheid (Woo) en de Wet modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer (WMEBV) naar verwachting het meest relevant zijn. De implementatie zal gefaseerd plaatsvinden en is gekoppeld aan de voortgang van het door de overheid ontwikkelde openbaarheidsportaal. Vooralsnog ziet het er naar uit dat we documenten openbaar moeten maken via een eigen portaal, waarnaar het Rijk zal verwijzen. Landelijk volgen steeds meer gemeenten dit uitgangspunt en ook wij gaan ons hierop voorbereiden.

Deze ontwikkeling leidt ertoe dat een toenemend aantal diensten ook digitaal beschikbaar moet worden gesteld.

WAT WILLEN WE BEREIKEN?

Doel:	We leveren service op maat: Toegankelijk: één-loket, omni-channel, dienstverlening en serviceformules Begrijpelijk: Onze informatie en communicatie is voor iedereen te interpreteren Snel: Digitaal waar dat kan, persoonlijk waar dat nog nodig is

Doel:

We leveren service op maat:

Toegankelijk: één-loket, omni-channel, dienstverlening en serviceformules
Begrijpelijk: Onze informatie en communicatie is voor iedereen te interpreteren
Snel: Digitaal waar dat kan, persoonlijk waar dat nog nodig is

WAT GAAN WIJ DAARVOOR DOEN?

Activiteit	Activiteitsomschrijving
A1	We investeren in de dienstverlening door deze verder te digitaliseren en door omni-channel dienstverlening/ kanaalsturing verder te optimaliseren. We stimuleren het gebruiken van de digitale mogelijkheden (website, fixi, chat-bot (GEM) etc.). Komt een burger er niet aan uit, dan is hij/zij altijd op afspraak welkom op het gemeentehuis.
A2	We breiden de functionaliteiten van het Omgevingsloket uit.
A3	We verbeteren het meten van onze indicatoren. We toetsen of onze toegankelijkheid / ‘openingstijden’ van Telefonie, Receptie, Milieustraat en Balie Burgerzaken aansluiten bij de behoefte van de burger en bij de beschikbare formatie.
A4	We verbeteren de begrijpelijkheid van taal/tekst door de kwaliteit ervan te meten en medewerkers te trainen op het gebruik van begrijpelijke taal conform het door drie gemeenten ondertekende Taalpact en toolkit beschikbaar te maken.

WAT WILLEN WE BEREIKEN?

Doel:	In lijn met de wetgeving optimaliseren we de digitale bereikbaarheid en toegankelijkheid door informatie actueel en openbaar toegankelijk te maken binnen de kaders van de Wet open overheid (Woo) en werkprocessen te moderniseren en digitaliseren in lijn met de eisen van de Wet modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer (Wmebv).

WAT GAAN WIJ DAARVOOR DOEN?

Activiteit	Activiteitsomschrijving
B1	We richten een portaal in waarop Woo-documenten actief openbaar worden gemaakt
B2	We richten e-diensten in voor producten en diensten die onder de Wmebv vallen.
B3	In het kader van de digitale toegankelijkheid en doorzoekbaarheid werken we aan het verder op orde brengen van de informatiehuishouding. Dataclassificatie is daarbij een belangrijk thema.

WAT WILLEN WE BEREIKEN?

Doel:	Met continuering van datagedreven werken en sturen zorgen we voor een betere focus op richten en inrichten van beleid, verbetering van efficiency en verhoging van de kwaliteit van dienstverlening.

WAT GAAN WIJ DAARVOOR DOEN?

Activiteit	Activiteitsomschrijving
C1	Volgens bestaande planning werken we aan beheer, doorontwikkeling van bestaande en inrichten van nieuwe instrumenten en databases

Indicatoren
Algehele waardering dienstverlening inwoners: > 6,8 Algehele waardering dienstverlening ondernemers: > 6,5 Balie burgerzaken: Wachttijd balie 90% < 5 minuten Snelservice product min. 90% < 7 werkdagen geleverd Min 90% selfservice producten < 10 minuten afgehandeld Waardering klantcontact minimaal 7 Telefonie: Min. 90% van de oproepen op het centrale nummer wordt opgenomen Min 70% van de terugbelnotities < 2 werkdagen afgehandeld (spoed-oproepen worden dezelfde dag nog opgelost) Min 50% van de oproepen via het centrale nummer direct afgehandeld Waardering klantcontact minimaal 7 Post/mail: 90% van de eenvoudige vragen < 5 werkdagen beantwoord 90% van de overige vragen < 6 weken van een (inhoudelijk) beantwoord (tenzij een andere wettelijke termijn geldt) Gebruikersgroep waardeert de begrijpelijkheid brieven met min. 7 Sociale media: Min 90% van de live chats wordt direct beantwoord Gebruikersgroep waardeert de begrijpelijkheid van de sociale mediaberichten met min. 7 Website: Voldoen aan norm digitale toegankelijkheid status B Gebruikersgroep waardeert de begrijpelijkheid website met min. 7 Fixi: Min. in 80% van de meldingen 1e reactie < 2 werkdagen Min. 80% meldingen afhandeling < 10 werkdagen Bij ongedierte min. 80% afhandeling < 30 werkdagen In het algemeen: tekst/taal begrijpelijkheid 80% van de webteksten zijn begrijpelijk 80% van de uitgaande brieven en e-mails aan inwoners/bedrijven en organisaties zijn begrijpelijk

Indicatoren

Algehele waardering dienstverlening inwoners: > 6,8
Algehele waardering dienstverlening ondernemers: > 6,5
Balie burgerzaken:
- Wachttijd balie 90% < 5 minuten
- Snelservice product min. 90% < 7 werkdagen geleverd
- Min 90% selfservice producten < 10 minuten afgehandeld
- Waardering klantcontact minimaal 7
Telefonie:
- Min. 90% van de oproepen op het centrale nummer wordt opgenomen
- Min 70% van de terugbelnotities < 2 werkdagen afgehandeld (spoed-oproepen worden dezelfde dag nog opgelost)
- Min 50% van de oproepen via het centrale nummer direct afgehandeld
- Waardering klantcontact minimaal 7
Post/mail:
- 90% van de eenvoudige vragen < 5 werkdagen beantwoord
- 90% van de overige vragen < 6 weken van een (inhoudelijk) beantwoord (tenzij een andere wettelijke termijn geldt)
- Gebruikersgroep waardeert de begrijpelijkheid brieven met min. 7
Sociale media:
- Min 90% van de live chats wordt direct beantwoord
- Gebruikersgroep waardeert de begrijpelijkheid van de sociale mediaberichten met min. 7
Website:
- Voldoen aan norm digitale toegankelijkheid status B
- Gebruikersgroep waardeert de begrijpelijkheid website met min. 7
Fixi:
- Min. in 80% van de meldingen 1e reactie < 2 werkdagen
- Min. 80% meldingen afhandeling < 10 werkdagen
- Bij ongedierte min. 80% afhandeling < 30 werkdagen

In het algemeen: tekst/taal begrijpelijkheid
- 80% van de webteksten zijn begrijpelijk
- 80% van de uitgaande brieven en e-mails aan inwoners/bedrijven en organisaties zijn begrijpelijk

Verbonden partijen	Overige samenwerkingspartners
	VNG VDP Kenniskring serviceformules Stichting Lezen en Schrijven Taalhuis van de bibliotheek Bollenstreek Holland Rijnland

Verbonden partijen

Overige samenwerkingspartners

VNG
VDP
Kenniskring serviceformules
Stichting Lezen en Schrijven

Taalhuis van de bibliotheek Bollenstreek Holland Rijnland